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个性化体验的打造VS共性需求的品质升级 谁更适合当下酒店的发展?

据迈点研究院发布的《2018年-2019年度中国旅游住宿业品牌白皮书》显示,2009-2018年,中国中档酒店市场由8万间客房增长到60万间客房,10年时间,市场规模实现7倍以上的增长。


新品牌层出不穷、开业热潮不断,IP化产品特色、品牌跨界合作……动态频频,但如何最大程度获得中产阶级消费群体的青睐,为自己的运营业绩提供保障始终是每个酒店品牌苦苦追寻的终极命题。一场关于消费者心智的争夺战在酒店行业拉开帷幕。





Chapter 1

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个性化体验的打造VS共性需求的品质升级


消费升级、品质升级的趋势下,中高端酒店正日益成为国内商旅人士越来越常见的选择。在高强度、枯燥乏味的商旅过程中,商旅人士希望获得更多有趣、高效、高品质的体验。


在这样的大环境下,首旅如家在业内率先提出“精选商旅之道”的理念,旨在聚焦“好睡、好吃、好住”这三个商旅人士最为关心的核心要素,从品牌、产品到宾客体验等方向全面整合,为日益庞大的中国商旅人士提供有品质的、恰到好处的商旅生活方式。




为迎合消费者多变的需求,全季酒店也一直在升级中,基于消费者对于智能生活方式热爱,全季酒店联合小米科技一同打造了智能客房。此外,还推出了大堂升级产品——线下生活体验馆“客听”。住客在此能找到书籍,艺术作品,品牌音箱以及伴手礼。


同样,基于消费者对酒店多样化的体验需求,亚朵酒店在坚持人文定位的同时,联合多个IP推出IP酒店,从最初与吴晓波合作,打造商务气息比较浓重的“吴酒店”,再到与网易严选合作推出亚朵·网易严选酒店,进行场景化营销……亚朵酒店为消费者提供了相对丰富的入住体验。


类似的案例还有很多,不论是产品升级优化,还是重新找寻赛道获取关注,酒店品牌都在积极抢占消费者心智,希望通过情感链接和兴趣契合成为大家心目中独一无二的那一个。不过也有行业人士表示,酒店行业也需回归服务本质——聚焦消费者核心需求,依托匠心精神进行精细化打磨。


对于酒店住宿,消费者的核心需求始终是睡好、吃好、住好,其他任何东西都是在满足这些核心需求之后的赋能。正如《影响力》一书中所提到的——我们下意识的一致性倾向就是一座金矿。如何挖掘这个金矿?聚焦共性需求成为更好的方式,因为当酒店品牌真正在核心需求上满足了消费者甚至创造超预期服务之后,往往能获得消费者的信任。而在获得信任之后,品牌口碑自然而然产生了,且会被不断传播,因而具有更旺盛且持久的生命力。


正如首旅如家酒店集团总经理孙坚所说,“我们要看到这个世界的变化,但是变化最重要的不是酒店自嗨,而是看到这个世界的消费者以及未来在发生的变化。”酒店产品不应是空中楼阁,也没有这么多的噱头,关键是用好的产品承载起消费者的需求,给予消费者超出期望的体验,无论是什么样的产品,都必须围绕消费者做文章。


与此同时,首旅如家也聚焦商旅客群的核心需求,基于长期的沉淀以及对于商旅生活方式的深度理解,首旅如家推出“精选商旅之道”,在以”精选商旅酒店系列”(如家精选酒店、如家商旅酒店)为代表的中高端商旅酒店中为客人打造“好睡”、“好食”、“好吃”的“品质商旅”体验。


孙坚认为“在过去,我们对酒店叫好住,今天我们把酒店叫做好住跟好玩,同时又把好住细分为好睡和好吃。”在今年世界睡眠日到来之际,“精选商旅之道”倡导“睡不够8小时,就要睡好每小时”的商旅安睡理念,携手迈点发布“商旅人士睡眠绿皮书”,解读商旅人士的睡眠情况,推荐助眠妙招。同时在3至4月,精选商旅系列酒店(如家精选酒店、如家商旅酒店)内发起系列助眠行动。比如,向入住客人赠送助眠眼罩、精油、舒睡奶;设置舒睡房,提供高品质的床垫与枕头,为消费者打造舒适睡眠体验。





Chapter 2

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“如家这碗面”百城百味落地中国服务


在“好吃”层面,首旅如家结合商旅人士对品质早餐的需求,以优势的酒店早餐为基石,在旗下近300个省市地区的2000余家酒店同时推出【如家这碗面】。


面食文化在中国有着3900年的悠久历史,沉淀下了数百种口味和吃法,更是在每个城市形成了自己的独有特色。北京炸酱面、成都担担面、武汉热干面、鸭血粉丝汤……看似普通,却与一座座城市紧密相连。做客他乡,酒店早餐的这碗面,往往才是消费者接触到的第一个地道美食。就此,首旅如家各城市酒店耗费数月时间,探访城市地道面食,结合当地饮食文化特色,甄选出了117种当地面食。精选当地厨师、备好地道食材,首旅如家为每一个梦醒在异乡清晨、饥肠辘辘的消费者,第一时间呈现一碗特色面。


“离家饺子,回家面”,一碗地道的面条往往也最能抚慰那离家的相思。宾客们不再需要寻味街边巷里,在首旅如家旗下的酒店里便可享用一碗热气腾腾的家乡面。据悉,如果入住期间恰逢生日,酒店还会单独为消费者准备一份当地特色的“长寿面”。“如果你想家,那就见「面」吧”这道美食背后的意义,源自于首旅如家对商旅人士情感诉求的深刻洞察。“精选商旅之道”不仅是对品质和体验感的提升,更在情感上与消费者共鸣。




“如家这碗面”已经推出百城百味,而这只是首旅如家“精选商旅之道”的一个方面。早在“517好吃节”,“精选商旅之道”就提出了“美‘食’每刻都精彩”的商旅饮食理念,并携手多位营养专家、美食达人共同推出《精选商旅食谱》,以首旅如家旗下中端酒店品牌”精选商旅系列“(如家精选酒店、如家商旅酒店)的早餐菜品为基础,为不同类型的商旅人士量身打造食谱。同时在如家精选酒店、和颐系列酒店等中高端酒店中,首旅如家还推出了下午茶服务,将繁忙的商旅与放松的生活相结合。


围绕消费者的心智,每个酒店品牌都结合自己的优势选择了最适合自己的抢占方式,有的新意满满,有的情意深深。不过“只有温暖自己才能走向世界”已经成为共识。正如孙坚曾在接受采访时表示,“那些原来我们认为是可以改变世界的东西,其实还需要一些落地的东西。我们需要让创意、规模和效益换作为能够提供更能感知的产品,形成一个比较常态的可持续发展的商业社会,这也赋予了运营以全新的商业价值。”而这正是中国服务的意义——回归本质,打造国际水准、本土特色、物超所值。


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