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酒店如何做好顾客抱怨管理

酒店由于服务产品的特殊属性使得酒店业中服务失误不可避免。特别是随着我国经济的发展和人们眼界的拓宽,酒店的顾客越来越有经验,越来越专业,而且对酒店的服务也提出了更高的要求。酒店作为一个复杂的整体运作系统,每天面对着形形色色的顾客和顾客千差万别的服务需求,在服务过程中经常会有许多不可预见的情况发生。一家酒店无论经营得多么出色,都不可能百分之百让顾客满意,或者是让百分百的顾客满意。所以,如何处理好员工与客人的关系,良好解决顾客投诉和抱怨,就成为摆在酒店管理者面前的难题。


顾客的投诉和抱怨,是顾客对酒店提供的设施、设备、项目及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有:电话、书面、当面。酒店顾客抱怨管理的目的和宗旨在于:如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使其对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。


一、对顾客抱怨应有正确的认识

1、抱怨是福


美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的著作《抱怨是福》(Complain is a Gift)中写到:“当顾客对服务不满时,他们有两种选择:一是他们可以说点儿什么,二是一走了之。如果他们一走了之,就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通,在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态,顾客也更有可能再次光顾本企业。所以,尽管我们不愿听逆耳之言,但顾客的抱怨实为一种赠予。”


当酒店的服务很差时,顾客的反映是到处散布他们的感受。一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现:当顾客有了一次愉悦的体验时,他们会把这种体验转告5个人,如果他们有了一次糟糕的体验,他们平均会把这种体验转告给10个人,而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。


顾客往往是不轻易投诉的,研究表明:每四次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其它人则会去选择其它组织。


美国营销学界的研究表明:如果顾客对服务非常不满,那么,91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决,其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%,对于一些不严重的投诉,如能妥善处理,则会将顾客流失率降低到5%以下。


对于酒店来说,争取和维持顾客是很不容易的事,大量的研究资料表明:争取一个新客户的成本是维持一个老客户的7-10倍。如果对顾客投诉的态度及处理方式不当,顾客因不满而离去,真正受损失的还是酒店。同时,顾客并不轻易投诉,如果投诉的顾客受到不公正的待遇后,把不满留在心里,会拒绝下次光顾,或向其它亲友、同事宣泄,影响酒店的形象和声誉。


因此,虽然投诉并不令人愉快,但顾客的投诉可以帮助酒店管理者发现自身服务及管理的问题与不足,了解自身与市场的差距,使酒店找到改进和提高服务质量的途径,还为酒店提供了一个改善顾客关系、将不满意顾客转变为满意顾客的机会。因此,正像珍尼尔在《抱怨是福》一书中写到的那样:顾客的投诉实为对酒店的一种赠予。


投诉产生后,引起顾客投诉的原因并不重要,关键是服务人员怎样看待顾客的投诉,采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果酒店对顾客的投诉给予充分地重视,采取积极有效的措施及时补救,就能消除顾客的不满、赢得顾客的好感及信任,这样往往会取得意想不到的效果。


2、以诚相待

处理顾客投诉,“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样,才能赢得顾客的信任和好感,才有助于问题的解决,并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦,成为忠诚顾客。在受理投诉时,凡是在自己职权范围内能解决的问题,应迅速为顾客解决,并告诉顾客处理意见。对服务工作的失误,应勇于承认错误,立即向顾客致歉,在征得顾客的同意后,做出补偿性的处理。凡是顾客投诉超出自己权限的,要及时转交上级,并制定相应的投诉处理跟进制度。对暂时不能解决的投诉,要耐心地向顾客解释,取得顾客的谅解。对待顾客的投诉,要推行“一站式”服务,切记不能推委和转移,否则,将会引起顾客更大的不满。如果缺乏诚意,即便在技术上做了处理,采取了相应的补偿措施,也不能赢得顾客的好感。


3、有则改之,无则加勉


处理顾客投诉时,要有心理准备,即使顾客怒气冲冲而来,或是使用过激的语言及行为,也一定要在冷静的状态下同顾客沟通。虽然顾客并不总是正确的,但把“正确”让给顾客往往是必要的,也是值得的。因为有的时候,对一个未有充分理由的投诉者给予适当的补偿,不仅可以挽留一个顾客,而且还可能赢得一个新的顾客群。我们必须清楚地认识到:顾客不是我们争论斗智的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来,从而显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,这才真正有助于问题的解决。


二、如何预防和减少顾客抱怨的发生


酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。但不管投诉如何多样、复杂,其原因归纳起来主要集中在以下几个方面:设施、设备问题;服务质量问题;食品及饮料问题;安全状况问题;相应的规定及制度问题。针对这些问题,酒店可采取以下措施加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求,从而有效地预防或减少投诉的发生。


1、加强服务质量管理


服务质量涉及到整个酒店系统的各个方面,加强服务质量管理,使员工了解服务质量管理的内容及标准,能更新员工的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性、自觉地将“全面服务质量管理”和“零缺陷管理”应用于具体的服务运作当中。良好的服务质量管理,有助于管理者和员工正确、全面地理解酒店服务质量的本质、内涵和内在联系,树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中,员工就会通过顾客的言行举止、表情变化,敏锐地捕捉到顾客的需求信息,及时准确地做出判断,不断地发现问题、解决问题,真正起到防微杜渐的作用,使各种可能的投诉消除在萌芽状态。


2、提高员工的素质


投诉处理是酒店一种特殊的对客服务项目,它经常处于矛盾的焦点。现在,酒店的顾客大多层次高、法律维权意识强,如果酒店员工不能与之匹配,不仅会增加顾客投诉,更难以使投诉得到满意的处理,甚至会陷入难堪的境地。因此,要求酒店员工,特别是经常受理顾客投诉的员工,除了要有良好的思想品质、熟练的业务知识、微笑的服务态度外,更需要有良好的心理承受力、较强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识分析和解决问题的能力,及前瞻性的洞察力。另外,高素质的员工所具有的积极主动为顾客服务的责任心和执着的敬业精神,可以使他们对酒店赖以生存的顾客和自己赖以谋生和发展的企业始终抱以恭敬之心、感恩之情,并把这种感恩之情融入到对客服务中,主动地将为顾客提供优质服务变为自觉行动。通过他们细心地观察,了解并掌握顾客的物质和心理需求,及时察觉顾客的不满并采取相应的措施,不断地改善对客服务,用符合顾客需要的服务来提高其满意程度,可以有效地减少顾客投诉的发生。


3、加强店客沟通,创建良好的客户关系


沟通对酒店的运作至关重要。良好的店客沟通,能传递酒店专业化及积极主动的形象。保持酒店与顾客的良好关系,将直接影响到顾客对酒店服务质量的肯定与评价。经常性地沟通还能了解顾客的看法和建议、从顾客细微的情绪与行为变化中揣摸顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不到位而引起的顾客不满、避免因顾客不满得不到及时处理所造成的负面影响扩散。


4、建立客史档案


建立客史档案有助于酒店掌握顾客的需求特点,了解顾客的偏好,是酒店提供个性化服务、改进服务质量不可缺少的依据。建立客史档案能预知顾客的需求,有助于酒店做好有针对性的促销和服务工作,有利于与顾客建立良好、稳定的关系,便于酒店把服务做在“顾客开口之前”,能最大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。


5、迅速做好投诉补救

迅速做好投诉补救不仅可以表达酒店对顾客的重视,同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价酒店服务质量的有效机会。若投诉处理得恰当、及时,不仅能重新建立顾客因对服务质量不满意而导致受损的店客关系,还能使顾客更加体验到酒店对顾客的一份诚意,增加其对酒店的满意度和忠诚度。研究表明:如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来购买;如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。因此,迅速、及时地处理顾客投诉,做好投诉补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

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